Nedavno sam to duboko shvatio dok sam razgovarao s klijentom namještaja. Taj se kupac prvo raspitivao o našim informacijama o proizvodu, cijenama itd., a ja sam im također odgovorio jednog po jednog. Ali kada je kasnije došlo do problema s cijenom, kupac je smatrao da je moja cijena previsoka i nadao se da ću je moći dodatno sniziti. Instinktivno želim ponovno naglasiti prednosti proizvoda i izraziti svoj stav da ne možemo dalje spuštati cijenu. Ali nakon malo razmišljanja, odlučio sam prvo pitati kupca: "Dopustite mi da budem siguran da sam dobro razumio. Je li sama cijena jednostavno previsoka za vas? Ili niste zadovoljni s dobrom vrijednošću proizvoda u odnosu na cijenu?"?
Odgovor kupaca je jednostavno da smatraju da je cijena previsoka, ali zapravo su vrlo zadovoljni proizvodom. Stoga sam se nastavio raspitivati o rasponu cijena koji bi mogao prihvatiti, a također sam detaljno pitao o njegovom godišnjem obujmu nabave i drugim informacijama. Kroz upit sam shvatio da proračun ovog klijenta nije tako mali kao što sam zamišljao, te su se samo nadali da će dobiti više popusta tijekom pregovora. Na kraju smo kroz višestruku aktivnu komunikaciju s klijentom došli do cijene koju obje strane mogu prihvatiti.
Ako samo objašnjavam prednosti proizvoda bez razumijevanja pravih potreba kupca, vrlo je vjerojatno da neću postići konsenzus s kupcem i izgubiti ovaj posao. Ovaj me incident natjerao da shvatim da je u vanjskoj trgovini mnogo važnije biti dobar u postavljanju pitanja od pamćenja informacija o proizvodu.
Dakle, na koja bi pitanja djelatnici vanjske trgovine trebali obratiti pozornost u komunikaciji s kupcima?
Prvo, kada postavljamo pitanja, moramo izvesti stvarne potrebe kupaca
Često su potrebe koje iskazuju kupci samo površne. Ako osoblje vanjske trgovine može otkriti što kupci uistinu žele, prirodno je lakše razviti rješenja koja će zadovoljiti njihove potrebe.
Na primjer, kada sam primio upit o zaštitnim proizvodima tijekom ranih faza epidemije, kada je kupac pitao imamo li certifikat koji su naveli, instinktivno sam im htio reći da još nismo dobili certifikat. Ali nakon pažljivog razmatranja, prvo sam postavio retoričko pitanje: "Potreban vam je ovaj certifikat ili možete uzeti u obzir proizvode koji ne zahtijevaju certifikat za neke narudžbe?"
Kupac je objasnio da ne zahtijevaju sve narudžbe ovaj certifikat, a također mogu razmotriti situacije u kojima neke narudžbe ne zahtijevaju certifikat. Na ovaj način ne moram prolaziti kroz puno problema da podnesem zahtjev za certifikaciju za ovog kupca, a također mogu osigurati njihove naknadne narudžbe.
Drugo, ispitivanje treba uspostaviti povjerenje kroz interakciju
Vanjskotrgovinska prodaja često zahtijeva uspostavljanje dugoročnih kooperativnih odnosa s kupcima, što zahtijeva akumuliranje međusobnog povjerenja kroz više interakcija između obiju strana. Prodavači koji su dobri u postavljanju pitanja vjerojatnije će uspostaviti prijateljsku komunikaciju s kupcima.
Imam starog njemačkog klijenta koji s nama radi već nekoliko godina. Kad sam prvi put stupio u kontakt s njima, bili su vrlo oprezni kada su pitali za informacije o našem proizvođaču. Nisam žurio s promocijom proizvoda, već sam ga prvo pitao o scenarijima korištenja i detaljnim zahtjevima za proizvod pri kupnji, tako da je kupac postupno otkrivao više informacija i uspostavljao međusobno povjerenje između obje strane. Do trenutka kada smo konačno dogovorili narudžbu, ovaj klijent je potpuno popustio svoj gard i uspostavio dobar odnos suradnje sa mnom.
Treće, pri postavljanju pitanja treba obratiti pozornost na metode i metode koje se koriste
Postavljanje pitanja također zahtijeva tehnike, a različite metode ispitivanja donose različite rezultate. Općenito govoreći, otvoreno ispitivanje olakšava korisnicima da nastave razgovor; Zatvoreno ispitivanje može brzo odrediti ključno pitanje.
Jednom sam naišao na kupca koji je više puta izrazio nezadovoljstvo mojom cijenom. Pitao sam ga obrnuto: "Osim cijene, imate li još nešto nezadovoljni našim proizvodom?" Odgovori koje sam dobio bili su samo da cijena nije zadovoljavajuća. Zatim sam upotrijebio zatvoreno pitanje da potvrdim "Dakle, dopustite mi da potvrdim - ako cijena ispuni vaša očekivanja, bili biste zadovoljni sa svim ostalim u našoj ponudi proizvoda, točno?" Odgovor kupca potvrdio je moju hipotezu.
U vanjskoj trgovini moramo fleksibilno koristiti otvorena i zatvorena ispitivanja kako bismo prepisali pravi lijek i glatko postigli konsenzus s kupcima.
Četvrto, prilikom postavljanja pitanja također treba obratiti pozornost na izbjegavanje problema s privatnošću
Neka pretjerano osjetljiva pitanja i pitanja privatnosti, ako se nepravilno postave, mogu uzrokovati nezadovoljstvo korisnika. To od nas zahtijeva da više razmišljamo kada postavljamo pitanja i moramo kontrolirati svoju diskreciju.
Vidio sam kako prodavač pita kupca: "Koji su problemi s ovim proizvodom o kojima interno raspravljate?" Iako je polazište dobro, ono također treba pomoći u rješavanju mušterijskih točaka. No očito je da ova vrsta problema previše zadire u unutarnje rasprave kupca, što lako može izazvati odbojnost druge strane. Moramo paziti na način na koji postavljamo pitanja i ne dirati krajnju crtu privatnosti korisnika.
Osim toga, važno je imati dovoljno samopouzdanja i strpljenja prilikom postavljanja pitanja. Neki kupci mogu opetovano tražiti novu ponudu. U tom slučaju možemo se raspitati o konkretnim razlozima nove ponude i potvrditi je li kupac općenito zadovoljan našim proizvodom. Preuzmite inicijativu u pregovorima postavljanjem odgovarajućih pitanja, umjesto jednostavnog ponovnog citiranja.
Tehnika postavljanja pitanja također nam može pomoći da bolje rješavamo prigovore kupaca. Kada kupac izrazi da je cijena previsoka, možemo hipotetski pitati "Ako cijena nije problem, imate li još kakvih primjedbi" kako bismo dodatno istražili stvarne brige kupca.
Ukratko, sposobnost postavljanja pitanja učinkovitija je u olakšavanju transakcije vanjskotrgovinskih naloga nego sposobnost objašnjavanja. Prodajno osoblje vanjske trgovine koje je dobro u postavljanju pitanja vjerojatnije će shvatiti prave potrebe kupaca, uspostaviti povjerenje u interakciji, koristiti odgovarajuće metode ispitivanja za promicanje komunikacije i tako olakšati dovršetak transakcija. U prodaji vanjske trgovine svi bismo se trebali usredotočiti na poboljšanje naših vještina postavljanja pitanja kako bismo postigli prodajne ciljeve s većom učinkovitosti.
